【明報專訊】人才是每家企業最難複製的資本，而人力資源部（HR）正正就是籌組、揀選人才的重要把關者。正當一般人還輕視HR只負責請人、員工假期等事務時，今日HR要處理的範疇已相當廣闊，招聘、訓練、員工福利、企業社會責任等等一腳踢。在瞬息萬變的時代，HR固然要掌握新科技新思潮，但最重要還是處理變幻莫測的「人事」。
視全體員工為人才 參與公司決策
過往員工與HR是「有事鍾無艷」的關係，員工入職、請假、離職、投訴等才會與HR同事碰面，可是這只是HR職責的冰山一角。企業對外有PR建立品牌形象，HR則要在內部鞏固及推廣企業文化。香港寬頻網絡有限公司（下稱「香港寬頻」）HR部門以Talent Engagement（人才關顧，下稱TE）命名，由部門名稱已融入empowerment（賦權）的企業文化。他們不視公司的員工為完成職務的職員，而是稱呼他們為人才（talent），因為他們都是能參與決策、有個性的個體。香港寬頻人才關顧及企業社會投資主管陳振宇 （CY）先舉一個簡單的例子：「同事一向可以放考試假，但最近就extend至同事的子女考試，他們都可以放假陪溫書。這不是TE度的，而是同事自行討論出來的。」
企業文化融入活動 重視同事意見
TE致力在各項活動融入企業文化，每年的「重頭戲」Management Trip就是最佳例子。公司旅行普遍不過，但TE在旅程中加入更多增加同事決策的挑戰，令empowerment的文化潛移默化。2017年的旅行選了越南胡志明市，200名管理層的任務是分組經營濱城市集附近的10個美食攤擋。他們需要事前訪問食客，再制訂不同營銷策略，如套餐、捆綁銷售等，以訓練回應客戶聲音的技巧。活動完結後，管理層需要以文字分享體驗，與全公司的人才交流。CY說：「公司同時很重視reflection的文化，做錯不要緊，下次改善就好了。因此我們都希望同事參加大小活動後，能寫下體驗，並與他人分享，互相學習。」
HR界有一職位為HRBP（Human Resources Business Partner，人力資源商務伙伴），他們需要熟悉公司的發展策略，才可從宏觀角度編配人才。香港寬頻的管理層認為TE團隊是更有主導權的Business Driver，他們不是被動地等待各部門主管的招聘指示，而是主動與他們緊密溝通，為公司選取最適合的人才。香港寬頻人才管理經理梁可欣解釋：「不是有人離開才要請人，我們是看未來需要，在部門舉手要人前我們就可提供適合的人。我們會主動向部門主管了解來年計劃，又告訴他們人才市場情况，共同討論有沒有需要增加職位、改變職銜。」招聘以外，TE也恆常舉辦企業分享會，跟其他企業的HR團隊分享企業文化及企業社會投資，並藉此建立人脈及尋找潛在客戶，助企業開發商機，也是Business Driver的另一層意義。
香港寬頻的人才關顧部走出了一般HR的角色框框，協助同事提升能力，擔當的是新一代HR的前瞻角色。而加入了HR界15年，本身是尖沙嘴知名酒店集團人力資源經理王家寶（Julia）認為，HR的同事懂得「易地而處」，是與員工相處的不二法門。
建立互信 傾聽員工心事
Julia效力過的品牌個個響噹噹，例如太古旗下的酒店品牌、洲際酒店集團及皇冠假日酒店。初入行時，她曾協助太古旗下的酒店品牌開檔，那份應徵表格至今記憶猶新，甚至成為她決心成為一個好的HR人的啟蒙，她說：「當時看到那張form上有一句mistakes always happen, that's life……這人性化的細節令我很想進入這間公司。」她認為現今很多HR人為了滿足老闆的要求，執行工作變得形式化，只依程序及時間表處事，如發放年度員工問卷調查、找有名的企業訓練、辦員工生日會等等。可是，她認為HR是一份對人的工作，任時代變改，最強的武器仍是用心與其他員工交流。「我常說先處理心情，後處理事情。管人很簡單，員工在公司最渴望的是做得開心及得到認同，錢反而其次。」Julia說。
Julia有兩部手機，一部是她的私人手機，而另一部則是公司給她的手機，而在這部公司機的WhatsApp正是同事的「心事台」，所有同事都可以隨時跟她WhatsApp傾訴。訪問期間，她更向記者展示了某同事正向她訴說人事問題的「千字文」，更有數個不開心的Emoji，如此毫無忌諱的傾訴，相信是Julia與同事建立了一定的互信才會出現。她兩年前加入現職酒店時，第一個任務就是要處理員工的士氣問題。那時她活像班主任一樣，邀請所有年資兩年以上的同事面對面聊天，盡快掌握同事對公司的意見；又要求同事「交功課」，撰寫一篇關於自己的hero story，提升他們的自我認同。而最令她感動的，是一個房務部同事用心寫了3000字，講述一個每年都會因她回來入住酒店的客人的故事。
她「以人為本」的手法一步步拉近與同事的關係，使她及時製作相應的HR計劃回應員工需要。她說：「很多HR覺得employee survey好重要，但一年做一次，還要等2至3個月才有結果，真的太delay了。為什麼不從過程中改變，及早了解員工想什麼？」
離職面談 找出公司問題癥結
在Julia眼中，當HR不僅像心理醫生，也像偵探一樣，記憶力要好，觀察力要強。她牢記每個由她面試兼聘請的員工的背景，適時找他們聊天，先在有人離職前未雨綢繆。「人是習慣在comfort zone的，尤其是中年人，工作求變的話必與人生變化有關。例如有個同事，兩年前見工時說，轉過來最渴望是work-life balance，尤其那時女兒要考DSE，想多放時間在家庭上。現在他的女兒升大學了，就是時候找他聊天，了解他有沒有新想法。」
她認為無必要做留人計劃，反而更重視離職面談（Exit Interview），因為這才是找出公司無法留人的癥結。她解釋：「很多人會說，最多數問轉職到哪裏，薪金升了多少？但我想聽到真說話，想知到同事為什麼要走，這些是written report看不到的，聊天後我會再寫一份殘酷事實版留作紀錄。未來要跟公司爭取福利的話，這些珍藏或可以用來當證據。」
