【明報專訊】同事、上司、老闆或者生意拍檔，大抵是生活中跟你關係最緊密的群體，見面的時間分分鐘比家人更多。幾乎日日相見，難免偶有摩擦，一旦爆發紛爭衝突，對前途、錢途都無好處。多學習溝通和調解技巧，在職場上面對各式人際問題時，自能從容應付。
「公司政策變更，部門資源分配不均，上司下屬因崗位職責意見分歧，同事處事風格迥異而生嫌隙，這些都是職場常見問題。因為成長背景、文化差異等，在同一件事上，各人的理解及處理方法，或許南轅北轍。」羅偉雄（Francis）現為香港和解中心會長，參與調解服務多年，在培訓行政人員和衝突管理方面，資歷豐富。他說：「日積月累，小誤會可釀成大衝突，輕則影響工作氣氛削弱士氣，重則損害機構聲譽。」
爭佣損士氣 公司檢討改良制度
預防勝於治療——職場調解的其中一項作用，正是避免衝突發生。不少主管在團隊出現紛爭時，既苦無解決之法，又要耗費時間處理，影響日常工作。「若可及早察覺團隊裏的矛盾，運用調解技巧處理，摩擦便不會累積。」Francis提到，職場調解在英美國家發展已久，不少機構專門設立職場調解員的崗位，負責處理內部糾紛。「香港近年才引入相關培訓和專業資格的考核制度，也極少企業設立相關崗位。」在香港，更普遍的情况是交予行政或人力資源部門處理，嘗試以管理手法調解事件。
當然，衝突真的出現時，職場調解亦能發揮「排難解憂」的作用。Francis分享一個案例：代理A及代理B在同一家地產公司工作，分屬不同組別；代理A一直負責跟進某客戶，原本打算樓盤開售時達成交易。「到開售當天，代理A因故未能按時到達，最後由代理B跟此客戶完成買賣手續。」最後兩人因為佣金和業績等問題爭吵，各自找上司理論。假如你是他們的上司，會如何處理？既要遵從公司制度，又要顧及員工士氣，或許還要顧慮事件會否影響團隊在公司的形象。「他們最終找來職場調解員介入，擔任中間角色，調解紛爭。」結局是雙方接受「按比例分配」的解決方案，同時兼顧「賺佣養家」和「追業績」的現實考慮。此外，事件亦促使公司考慮改善制度，設置合作機制，應付將來可能遇到相類似情况。「這對員工和公司均有好處。」
放下情緒 共議雙贏和解方案
「掌握溝通技巧，有效傳遞信息，屬日常待人處事之道，更是『職場調解』當中很重要的環節。」「職場調解」其實涉及心理學、行為學、輔導學和法律等知識。Francis指出，在涉及糾紛時，雙方的表現通常受情緒主導。「在負面情緒影響下，人們每每辭不達意，或出現反駁、否認等狀况。」職場調解員運用各種溝通技巧，透過主動聆聽（active listening）、重整框架（reframing）、重新複述（paraphrasing）等程序，抹走爭議中互相攻擊的部分，協助雙方減低敵對狀態，放下情緒，並從中立客觀角度，看清自己需要，以及了解對方的真實想法。
在談判過程中，職場調解員亦會管理雙方期望，確保兩者展開理性討論。「在平衡雙方利益的前提下，大家才會願意拋出和解方案。從各自希望單方面獲取全部利益，到雙方共同合作，爭取最大的利益。」
停止迴避 提升對問題敏感度
現時Francis與恒生管理學院的企管發展中心合作，出任兼任講師，舉辦為期兩天的「職場調解證書課程」，為有志提升個人溝通技巧的行政人員提供培訓，教授以專業知識處理職場人際問題。他指，職場調解的技巧，其實還可應用在處理客戶服務投訴，或職場欺凌及歧視之上。
「課堂上除了教授職場調解的概念、原則及各種技巧外，亦注重透過模擬角色練習，令參加者確實掌握課程內容。」課堂中會安排助教，在練習過程中從旁觀察，即時修正參加者的技巧。完成課程後，參加者可報考國際爭議解決及風險管理協會的認證評核，通過評核後可申請成為該會的「認可職場調解員」。
「除了自我增值，提升個人對問題的敏銳度和溝通能力外，調解更重要是停止迴避問題，盡早調解，避免團隊發生更大的衝突。」曾有參加者在修畢課程後，旋即將學到的溝通技巧應用到日常生活之中，改善家庭關係。「他說很久未試過跟太太相處得如此溫馨！」Francis笑道。