顧客服務，看似是「手板眼見」的工作，但其實也牽涉前線人員對物業的專業知識、對商場環境以及對周邊社區的認識，最重要更是從心出發，願意「多做一點 前瞻一里」。剛榮獲恒隆地產2016年「綠寶石客戶服務獎」的六名優秀員工，正體現了對工作的這份熱誠，為整個團隊建立優質服務模範。

為表揚在顧客服務範疇有傑出表現的前線員工，由恒隆管理層組成的評審委員會，在收到超過240份來自香港及內地多個城市的提名中，按員工在責任感、主動性、處理問題能力、創意及獨特性的表現，選出本年的「綠寶石客戶服務獎」得獎者。恒隆地產助理董事（集團事務）兼可持續發展委員會主席蔡碧林表示：「我們經常強調培訓要配合員工的需要。『綠寶石客戶服務獎』的評審過程，讓管理層更了解前線員工平日遇到的『奇難雜症』，好讓我們在培訓內容上作出調整，更能幫助員工解決日常工作上的困難。今次獲獎的個案，還會製作成為培訓教材，讓整個團隊可以加以學習。」

今年獲獎的其中三名員工，憑藉他們的專業知識，以及對商場和周邊社區的熟悉，為顧客解難，真正做到「多做一點 前瞻一里」。

郁榮華 港匯恒隆廣場‧上海技工

憑藉好好工作、多多貢獻的工作態度，郁榮華獲公司嘉許之餘，亦得到客戶季小姐親自出席頒獎典禮為他打氣，令他感到非常鼓舞。他在港匯恒隆廣場工作逾16年，當天接到客服部求助，季小姐不慎把手機跌落座廁後排水管與牆壁的夾縫內，無法取出。他到達現場後發覺手機跌入的位置非常狹窄，無法觸及，亦不能使用工具硬取。但此時手機不斷響起，在對方徬徨無助下，他二話不說便決定拆除整個座廁。憑藉豐富經驗、專業精神及靈活應變的態度，郁榮華審視現場環境，迅速安排工作，他花了25分鐘就把座廁移開，終為客戶取回手機。

這次雖獲得嘉許，但郁榮華仍保持謙卑的心，強調只是做好本份。他說：「在這裏工作逾16年，這是第一次獲得表揚。我希望未來繼續運用自己的專業知識和經驗，更加努力工作，貢獻更多。」

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陳微 港匯花園‧上海高級客服員

從心出發、用心服務的陳微，在港匯花園任職接近兩年。某日，她在當值時接到荷蘭籍女住客致電求助，指她的丈夫把護照遺漏在寓所內，但她因要照顧家中正發燒的孩子，未能親自把護照送往機場給丈夫。於是陳主動趕赴機場，把護照交給住客的丈夫，讓他能趕上航班。之後，她更協助女住客送孩子到醫院診治。

陳微笑言，這對住客夫婦是短期到上海出差，因語言和文化差異，在生活上難免遇到困難。因此，她主動與對方溝通，經常充當中文翻繹及關顧他們兩名年幼孩子，憑藉自己對社區的熟悉，為他們提供生活上的支援。他們返回荷蘭後，更撰電郵表揚她，更經常把兩名可愛孩子的相片發給她。陳微說：「大廈共有268個單位，全部住客我們也認識，大家的關係就像是朋友。今次獲得客人的肯定，我感到很開心。我希望未來能把服務做得更好，吸引更多客人入住我們的物業。」

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劉苗苗 皇城恒隆廣場‧瀋陽客服副主任

劉苗苗的細心和耐心，讓她獲獎。某天，一名女客人在商場跌倒並弄破鞋子，她即時上前問候客人，更主動提議為客人修理鞋子，但對方表示要先購買一雙新鞋替換。劉苗苗在皇城恒隆廣場工作六年，對商場內的商舖可謂瞭如指掌，她了解客人的喜好後，很快便陪同客人到合適的鞋店，協助客人選中一雙心水新鞋子。客人更讚揚她不但態度親切，而且非常細心，所提出的建議也很實用，替她節省不少時間。

劉苗苗認為，顧客服務本身是一項富挑戰性的工作，首先要具備良好的外在形象，其次是給人一份專業的親和感，當中需要理想的人際關係、溝通和交往能力，所以在服務過程中，必須擁有紮實基礎，懂得與客人愉快地交流，主動靈活地解決問題。她說：「公司提供這個平台，讓員工展示自我價值，同時亦通過一系列的培訓計劃，提升我們的服務意識和技巧，令我更了解如何更好地掌握客戶的實際需要。未來我定會繼續盡職盡責，精益求精，迅速有效地回應客戶的需求。」

獲獎個案動畫﹕http://www.hanglung.com/en-US/promotion-video/emerald-palace

資料由恒隆地產提供