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一百萬元美金的 Customer Persona課

每個品牌大概都有做過Customer Persona,多數是品牌或產品要推出市場前,作為市場計劃書的一部份,或是在重新定位顧客服務中的一個小章節。但這個重要的課題,往往被閒置,有如計劃書的裝飾品。

常識不常識?

一位前Paypal員工爆料,曾花上一百萬元美金去做顧問服務,其中最重要的Customer Persona得來的結果意想不到,這家電子收費平台調研後目標客戶Customer Persona 是容易付費,信任度高,跟商戶的系統配合,不要太貴和要有好的客戶服務。這個結果意想不到的是,完全是基本常識。雖然常說,基本常識並不是人人識,但花上巨額卻換來隨便問幾個客戶,隨口說說也得到的結果,如果你是負責人你的感覺又如何。

顧問研究應以可實行為目標

在做計劃書或是顧問服務的時候,我常跟同事說最後的報告必定要有可實行的建議,否則空中樓閣的、冇專業角度的總結,根本幫不了客戶,也無法改善營銷策略。最終結果,就是這些研究報告、Persona結果或可能成為一份基礎學術參考文獻,但對商業毫無用處。

研究Customer Persona 的4條提問

如果想得到一個可實行有營銷角度的Customer Persona,先要問對的問題,以下這四條是我的必問基礎題:你最想達到什麼?為什麼這很重要?你會在哪裏找方案?除此之外你還會是什麼?這四條看似簡單的問題,算是簡單易明,如果發問和追問得好,能夠得到目標客戶的痛點,了解在哪裏找得到他們,更了解他們內心的期望,我們品牌在她心中的獨到定位,和心中拒絕的原因。

問對的問題最重要

要重新定位一個品牌,或是要開拓新的客源,改善產品服務在競爭中突圍,研究Customer Persona是一個很好的開始,資源是要花,但花得其所,問對問題更重要。

Bernie Wong

Social Stand創辦人

鍾情數碼廣告及內容行銷,自稱社交恐懼又活躍於社交媒體,不愛說話但主持電台節目廿載,廣告營銷課程講師卻鍾情學習新科技新技術,品牌講故佬一枚,日常為品牌做社交媒體內容行銷,在數碼媒體為品牌說故事!

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