Google：被顧客遺棄不可怕

在購物過程當中被顧客遺棄不可怕，但是被遺棄得不知不覺才最可怕。很多網店都很着重於營銷和吸引人流，但人流多了卻沒有仔細研究客戶購物流程，就可能會流失很多賺錢的機會。其中遺棄購物車Cart Abandonment是一個很重要的eCommerce課題。

Google出招救死車

遺棄購物車Cart Abandonment意思是指客戶在網店選好產品，放入購物車卻沒有進行最終的付款行為。這就好像超級市場中有客戶將產品都放在購物車中，然後最終留在超級市場中自己就離開了。相信很多網店都已經有追蹤客戶的購物行為，和在網店中的行蹤，但當中又有多少有跟進遺棄購物車的情況？Google在最新的I/O大會中公布，將會在Google Chrome中加入遺棄購物車的提示，幫助網店通知消費者買單。同時宣佈了如何用Google lens讓客戶用相機拍攝找產品（這功能淘寶好像很早就有推出）也讓品牌的loyalty program結合Google Account，由此可見 eCommerce發展的火熱程度，連Google也不敢怠慢急起直追。

客戶棄單有因

客戶不買單放棄購物車有不同的原因，外國的研究綜合有以下幾個可能。網店的速度太慢，性急的顧客就會放棄等候。網店的品牌和形象，如果得不到客戶的信任客人也會棄單逃走，畢竟結帳時就要輸入更多的個人資訊及信用卡資料。如果結帳的流程太冗長複雜，或是結帳一刻出現一些意料之外的收費，例如昂貴的運輸費用都會嚇走客戶。還有一樣好心做壞事營銷方法，就是於結賬時顯示「輸入折扣碼」一行，往往是令客戶離開網站走去搜尋折扣，最終沒有回到網店結帳的原因。

不要被優惠碼營銷帶走客人

網店只要對症下藥，就可以減低被遺棄購物車的情況，例如提供更多的送貨選項，包郵，或是更早透明的讓客戶知道收費細節不隱藏，不製造意料之外的收費。網店在結帳時在畫面提供優惠倒數，或是同時間在購買此產品的人數，都會製造產品熱賣現象，對客戶造成要盡快買單的壓力。不要讓客戶離開網店去搜尋優惠碼，就如在現實的店舖中你不會對說「我先看看，回頭再買」的顧客抱大大期望。所以與其讓客戶離開你的網店去搜尋優惠碼，不如直接了當讓客戶在網店中看到優惠碼，說穿了還不是一個營銷策略，著數到手了，還不買單？客戶真的離開了嗎，也不要輕易放棄，否則你之前做的營銷和客戶流程優化工夫都白費了，用電郵和追蹤廣告把這些一隻腳已經踏出店舖的客戶搶回來吧！