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  • Google:被顧客遺棄不可怕

    文章日期:2021年5月24日

    在購物過程當中被顧客遺棄不可怕,但是被遺棄得不知不覺才最可怕。很多網店都很着重於營銷和吸引人流,但人流多了卻沒有仔細研究客戶購物流程,就可能會流失很多賺錢的機會。其中遺棄購物車Cart Abandonment是一個很重要的eCommerce課題。

    Google出招救死車

    遺棄購物車Cart Abandonment意思是指客戶在網店選好產品,放入購物車卻沒有進行最終的付款行為。這就好像超級市場中有客戶將產品都放在購物車中,然後最終留在超級市場中自己就離開了。相信很多網店都已經有追蹤客戶的購物行為,和在網店中的行蹤,但當中又有多少有跟進遺棄購物車的情況?Google在最新的I/O大會中公布,將會在Google Chrome中加入遺棄購物車的提示,幫助網店通知消費者買單。同時宣佈了如何用Google lens讓客戶用相機拍攝找產品(這功能淘寶好像很早就有推出)也讓品牌的loyalty program結合Google Account,由此可見 eCommerce發展的火熱程度,連Google也不敢怠慢急起直追。

    客戶棄單有因

    客戶不買單放棄購物車有不同的原因,外國的研究綜合有以下幾個可能。網店的速度太慢,性急的顧客就會放棄等候。網店的品牌和形象,如果得不到客戶的信任客人也會棄單逃走,畢竟結帳時就要輸入更多的個人資訊及信用卡資料。如果結帳的流程太冗長複雜,或是結帳一刻出現一些意料之外的收費,例如昂貴的運輸費用都會嚇走客戶。還有一樣好心做壞事營銷方法,就是於結賬時顯示「輸入折扣碼」一行,往往是令客戶離開網站走去搜尋折扣,最終沒有回到網店結帳的原因。

    不要被優惠碼營銷帶走客人

    網店只要對症下藥,就可以減低被遺棄購物車的情況,例如提供更多的送貨選項,包郵,或是更早透明的讓客戶知道收費細節不隱藏,不製造意料之外的收費。網店在結帳時在畫面提供優惠倒數,或是同時間在購買此產品的人數,都會製造產品熱賣現象,對客戶造成要盡快買單的壓力。不要讓客戶離開網店去搜尋優惠碼,就如在現實的店舖中你不會對說「我先看看,回頭再買」的顧客抱大大期望。所以與其讓客戶離開你的網店去搜尋優惠碼,不如直接了當讓客戶在網店中看到優惠碼,說穿了還不是一個營銷策略,著數到手了,還不買單?客戶真的離開了嗎,也不要輕易放棄,否則你之前做的營銷和客戶流程優化工夫都白費了,用電郵和追蹤廣告把這些一隻腳已經踏出店舖的客戶搶回來吧!

    Bernie Wong

    Social Stand創辦人

    鍾情數碼廣告及內容行銷,自稱社交恐懼又活躍於社交媒體,不愛說話但主持電台節目廿載,廣告營銷課程講師卻鍾情學習新科技新技術,品牌講故佬一枚,日常為品牌做社交媒體內容行銷,在數碼媒體為品牌說故事!

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